Trong lĩnh vực dược phẩm, tư vấn bán thuốc không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn vững mà còn đòi hỏi khả năng giao tiếp khéo léo để xây dựng niềm tin cho khách hàng. Từ việc cung cấp những thông tin về liều dùng, tác dụng phụ đến đưa ra những phương án phù hợp cho khách hàng, mỗi tình huống đều đòi hỏi những kịch bản tư vấn cụ thể. Trong bài viết dưới đây, EZSale sẽ chia sẻ tới bạn 5 kịch bản tư vấn bán thuốc chuyên nghiệp cũng như cách để xây dựng một kịch bản tư vấn hiệu quả.
Phần mở đầu – Tạo dựng lòng tin ngay từ lần chào hỏi đầu tiên
Mở đầu bằng một lời chào thân thiện kèm theo việc giới thiệu tên, chức vụ và đơn vị, đặc biệt lưu ý về việc nhấn mạnh mục tiêu chăm sóc sức khỏe khách hàng.
Sau đó, nhân viên tư vấn cần xác nhận lại thông tin cá nhân và tình trạng sức khỏe của khách hàng với thái độ quan tâm, không đơn thuần là để bán sản phẩm. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp và an tâm hơn.
Mẫu 3: Khách hàng đã mua thuốc và đang điều trị
Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Em gọi để hỏi thăm tình trạng sức khỏe của anh/chị sau khi dùng sản phẩm [Tên sản phẩm] một thời gian. Không biết hiện tại anh/chị cảm thấy thế nào rồi ạ?”
Trường hợp khách hàng phản hồi tích cực
“Thật vui khi nghe anh/chị nói vậy! Điều này chứng tỏ sản phẩm đang có tác dụng tốt. Anh/chị cứ duy trì dùng theo đúng hướng dẫn, đảm bảo hiệu quả lâu dài nhé. Nếu có thời gian, anh/chị nhớ kết hợp với một số thói quen lành mạnh, như [tư vấn thêm các lưu ý phù hợp, ví dụ: chế độ ăn uống, vận động nhẹ nhàng] để cải thiện tình trạng tốt hơn.”
Trường hợp khách hàng chưa thấy hiệu quả rõ rệt hoặc có thắc mắc
“Dạ, tùy vào cơ địa và tình trạng sức khỏe mà hiệu quả có thể sẽ khác nhau ở mỗi người. Anh/chị cố gắng kiên trì dùng đủ liệu trình, và nếu có thể kết hợp với các thói quen tốt như [gợi ý thêm về ăn uống, nghỉ ngơi] để tăng cường hiệu quả. Bên em luôn theo sát và sẵn sàng hỗ trợ thêm bất kỳ lúc nào.”
Kết thúc: “Em rất cảm ơn anh/chị đã tin dùng sản phẩm. Nếu có gì cần tư vấn thêm, anh/chị cứ liên hệ, bên em sẽ luôn hỗ trợ mình ạ. Chúc anh/chị sức khỏe và sớm hồi phục hoàn toàn!”
Mẫu 3: Khách hàng đã mua thuốc và đang điều trị
Hiểu rõ sản phẩm và tình trạng bệnh lý phổ biến
Nhân viên tư vấn cần được đào tạo kỹ về dược lý, nắm rõ các triệu chứng và tình trạng mà sản phẩm có thể điều trị, để từ đó tư vấn chính xác cho khách hàng. Việc nắm vững kiến thức chuyên môn không chỉ làm tăng độ tin cậy mà còn giúp nhân viên tư vấn tự tin trong quá trình trao đổi.
Tóm Tắt Sách Cẩm Nang Cấu Trúc Tiếng Anh
Cuốn sách Cẩm Nang Cấu Trúc Tiếng Anh PDF của tác giả Trang Anh gồm 25 phần, trình bày kiến thức trong tiếng Anh một cách đơn giản, cô đọng và hệ thống hoá dưới dạng sơ đồ, bảng biểu để giúp người học phát triển khả năng tư duy và nhớ kiến thức nhanh và sâu hơn. Sau mỗi phần lý thuyết đều có các bài tập áp dụng để kiểm tra và khắc sâu kiến thức. Cuốn sách bao trọn toàn bộ kiến thức từ đơn giản đến phức tạp cùng với cách học bằng sơ đồ tư duy. Tổng số trang sách chưa đến 250 trang.
Tầm quan trọng của kịch bản trong tư vấn bán thuốc
Trong việc tư vấn bán thuốc, kịch bản tư vấn đóng vai trò quan trọng giúp tạo niềm tin với khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Dưới đây là tầm quan trọng của kịch bản tư vấn bán thuốc mà EZSale muốn chia sẻ đến bạn.
tầm quan trọng của kịch bản trong tư vấn bán thuốc
Kết thúc tư vấn – Tạo sự an tâm và khuyến khích theo dõi sức khỏe
Kết thúc tư vấn, nhân viên cần nhắc khách hàng về các lưu ý khi dùng thuốc. Đồng thời cung cấp thông tin liên hệ để hỗ trợ nếu có triệu chứng bất thường khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Việc này giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm.
Phần tư vấn sản phẩm – Giải thích chi tiết và chính xác
Trong quá trình tư vấn sản phẩm, cần nêu rõ nguồn gốc, thành phần an toàn và công dụng của sản phẩm một cách cụ thể. Đặc biệt, cần tránh sử dụng ngôn từ phóng đại hoặc gây hiểu lầm về sản phẩm.
Ngoài ra, cần giải thích kỹ về các lưu ý khi sử dụng, tương tác thuốc và những điều khách hàng cần cẩn trọng khi sử dụng. Nếu có, nhân viên tư vấn có thể đưa ra các chứng nhận y tế, giấy phép sản phẩm nếu cần, tạo niềm tin về tính hợp pháp và an toàn.
Nhạy bén với các yếu tố nhạy cảm về sức khỏe
Trong khi tư vấn, nhân viên cần biết cách tránh những khẳng định tuyệt đối về công dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, cần lắng nghe kỹ và quan sát phản ứng của khách hàng để điều chỉnh cách tư vấn hợp lý và đưa ra những lời khuyên phù hợp nhất.
Ngôn ngữ y tế khá khó hiểu với khách hàng, bởi vậy trong khi tư vấn, cần tránh sử dụng các thuật ngữ quá chuyên mô. Thay vào đó, nhân viên tư vấn có thể tập trung vào cách diễn đạt dễ hiểu nhưng chính xác, giúp khách hàng nắm bắt công dụng và cách dùng của sản phẩm.
Lưu ý đặc thù trong tư vấn bán thuốc và ngành dược phẩm
Đặc thù của ngành dược phẩm không chỉ yêu cầu kiến thức chuyên môn vững mà còn đòi hỏi khả năng hiểu rõ nhu cầu sức khỏe của khách hàng. Dưới đây là lưu ý mà bạn cần quan tâm trong tư vấn bán thuốc và ngành dược phẩm.
Lưu ý đặc thù trong tư vấn bán thuốc và ngành dược phẩm
Đặt khách hàng và sức khỏe lên hàng đầu
Trong mọi hoạt động tư vấn, nhân viên cần luôn thể hiện trách nhiệm và cam kết hỗ trợ khách hàng chăm sóc sức khỏe trước khi bán hàng. Việc này giúp tạo dựng niềm tin và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Phần lắng nghe và xử lý phản hồi của khách hàng
Nhân viên tư vấn nên khuyến khích khách chia sẻ thêm về tình trạng bệnh, tiền sử sức khỏe để đưa ra những lời khuyên phù hợp. Trong quá trình trao đổi, nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, bạn hãy sẵn sàng giải thích lại hoặc trả lời các câu hỏi của khách một cách kiên nhẫn và nhiệt tình. Lắng nghe và xử lý phản hồi giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm.
Mẫu 2: Khách hàng đang điều trị nhưng chưa dùng thuốc
Mở đầu: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ nhà thuốc [Tên nhà thuốc]. Hôm trước em thấy anh/chị có được bên em tư vấn về sản phẩm [Tên sản phẩm] cho tình trạng [tình trạng bệnh], nhưng chưa biết mình đã có kế hoạch dùng sản phẩm để hỗ trợ điều trị chưa ạ?”
Trường hợp khách hàng từ chối hoặc chưa chắc chắn
“Dạ, em hoàn toàn hiểu ạ. Nhiều khách hàng cũng thường đắn đo khi bắt đầu dùng một sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, anh/chị yên tâm, sản phẩm [Tên sản phẩm] bên em đã qua kiểm định chất lượng và rất nhiều người sử dụng có kết quả tốt sau khi dùng đều đặn.
Hiện tại, nếu mình bắt đầu sử dụng sớm thì sẽ giúp [giải thích lợi ích như giảm triệu chứng nhanh hơn, ngăn ngừa tiến triển xấu]. Không biết em có thể hỗ trợ thêm thông tin nào để anh/chị hiểu rõ hơn không ạ?”
Trường hợp khách hàng quan tâm và muốn dùng thử
“Dạ, nếu anh/chị quyết định thử thì em sẽ gửi kèm hướng dẫn chi tiết và tư vấn thêm về liều dùng sao cho phù hợp với tình trạng hiện tại của mình. Như vậy mình sẽ đạt được kết quả tốt nhất. Anh/chị có muốn đặt hàng để em hỗ trợ xử lý ngay hôm nay không ạ?”
Kết thúc: “Vâng, em cảm ơn anh/chị đã lắng nghe. Nếu anh/chị cần thêm bất kỳ thông tin gì, đừng ngại liên hệ lại nhé. Em luôn sẵn sàng hỗ trợ. Chúc anh/chị sức khỏe và sớm cải thiện tình trạng nhé!”
